Sn Redacción

El sector logístico en la actualidad enfrenta importantes retos debido a la pandemia. El aumento de las compras en línea, derivado del cierre de tiendas físicas, incrementó el volumen de pedidos en el país, lo que hace mayor la necesidad de habilitar un sistema de comunicación omnicanal para el consumidor. 

Los clientes de las compañías de dicha categoría no quieren perder de vista ni un segundo sus paquetes y entregas, por lo que quieren estar en contacto directo y frecuente con la empresa a cargo de su traslado.

Estafeta tuvo un importante reto en 2020 cuando la pandemia elevó de forma repentina el número de consultas de servicio al cliente. La compañía atendía entre 60,000 y 80,000 conversaciones al mes por WhatsApp y webchat, pero esos canales fueron insuficientes cuando el número se incrementó  hasta 700,000 consultas mensuales. 

• Te puede interesar: #Video Urge que el gobierno deje de mentir: Ricardo Anaya

Derivado de ello, la compañía acudió a Auronix, empresa de tecnología mexicana dedicada a crear experiencias conversacionales en canales de mensajería, con la misión de brindar atención omnicanal y ofrecer más canales de comunicación para atender esa creciente demanda.

Para conseguirlo, Estafeta aprovechó  los chats, considerando que el 91% de los consumidores mexicanos quieren utilizar la mensajería como canal para interactuar con las empresas, de acuerdo a cifras de Auronix. Además, del total del tiempo que las personas pasan en su celular a diario, el 83% es en apps de mensajería como WhatsApp, que según Statista es utilizado por alrededor de 2 mil millones de personas en el mundo.

En poco más de un mes, Auronix ayudó a Estafeta a implementar una robusta plataforma de comunicación al añadir canales de contacto como SMS, RCS, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Twitter y Business Messages de Google, siendo la primera empresa logística en integrar este canal a nivel mundial.

Los resultados

Uno de los principales resultados que ha obtenido Estafeta se deriva del uso de Calixta bots, herramienta que atiende a los clientes con experiencias conversacionales automatizadas, permitiéndoles explorar productos, hacer compras y recibir servicio en tiempo real. Gracias a esta tecnología, la firma resuelve actualmente más del 90% de las consultas de manera automatizada.

• Te puede interesar: Negligencia la actitud de López Gatell: Salazar Sáenz

Las experiencias conversacionales que ofrece actualmente Estafeta le han permitido ganar más de 25 puntos en su índice de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés, Customer Satisfaction Score) e incrementó en un 20% su número de nuevos usuarios y un 85% de ahorro en sus costos de operación del Centro de Atención. –sn–