Cómo utilizan sus Redes Sociales las marcas líderes en experiencia de cliente

Por Vera Martín del Campo | Corresponsal

Madrid, España.- Durante los últimos años, y más aún desde el inicio de la pandemia de 2020, las Redes Sociales se han posicionado como un canal fundamental, incluso por encima del físico, para que las marcas interactúen en tiempo real con sus clientes.

Por el Día Mundial de las RRSS, SANDSIV ofrece algunos de los puntos diferenciadores que caracterizan a las marcas líderes en Customer Experience (CX) a la hora de ofrecer una experiencia de cliente única utilizando como fuente de captación de datos de interés sus perfiles sociales, un potencial que muchas compañías todavía no saben aprovechar en el desarrollo de su estrategia empresarial.

Por eso, las marcas que triunfan en su sector saben que sus perfiles no son solo un simple canal para publicar contenido promocional, pues las redes sociales pueden brindar información valiosísima sobre el comportamiento y necesidades de los clientes que van mucho más allá de los insigths que son captados, por ejemplo, en las encuestas.

Las RRSS ofrecen información que no ofrecen las encuestas

Tal como asegura Federico Cesconi , fundador y CEO de SANDSIV, los bajos índices de respuesta en las encuestas a los clientes pueden ser un problema importante para las empresas que intentan recopilar datos sobre la experiencia del cliente, lo que dificulta la obtención de una muestra representativa. «Esto puede dar lugar a datos inexactos o incompletos, lo que dificulta la identificación de áreas problemáticas y el seguimiento del éxito de las iniciativas de experiencia del cliente», añade Cesconi.

La clave para obtener una visión global del cliente es tener la capacidad de analizar e interpretar grandes cantidades de datos de alta calidad en tiempo real. Estos datos pueden incluir interacciones de los clientes en las redes sociales, el comportamiento en el sitio web y/o los comentarios de los clientes en los distintos canales, incluidas las encuestas y reseñas. Solo de esa forma el equipo encargado de gestionar la Voz del Cliente (VOC) podrá contar con una ventaja comercial para mejorar la lealtad del consumidor.

La Inteligencia Artificial en las Redes Sociales

En los últimos años, el uso de la inteligencia artificial (IA) ha comenzado a desempeñar un papel significativo en la escucha y análisis del comportamiento de los consumidores, lo que ha llevado a la evolución de la gestión de CX hacia la inteligencia del cliente (CI).

La IA ayuda a analizar grandes volúmenes de datos de las Redes Sociales que contribuyen a entender el comportamiento del usuario. Los algoritmos de IA pueden monitorear millones de informaciones de usuarios para identificar situaciones críticas o tendencias para brindar una experiencia personalizada. –sn–