Las aerolíneas deben garantizar información y trato digno a los viajeros

Por Deyanira Vázquez | Reportera

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) instó a las aerolíneas a mantener informados oportunamente a los pasajeros sobre el estatus de sus vuelos. Esto, debido a la falla en los sistemas informáticos que afecta a diversos servicios a escala mundial. En un comunicado, Profeco señaló que el artículo 47 Bis de la Ley de Aviación Civil establece el derecho de los pasajeros a recibir un trato digno y estar bien informados.

Las aerolíneas están obligadas a informar rápidamente al pasajero sobre cualquier cambio en su itinerario. La Profeco especificó que esta comunicación debe realizarse mediante llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier otro medio electrónico. Además, esta información debe proporcionarse con al menos 24 horas de anticipación a la salida programada del vuelo.

En caso de que los cambios ocurran dentro de las 24 horas previas a la salida, las aerolíneas deben informar tan pronto como sea posible. Esto es obligatorio incluso si los cambios son inevitables, sin que esto exima a las aerolíneas de su responsabilidad frente a los pasajeros.

Derechos de pasajeros

La Profeco indicó que la ley contempla indemnizaciones y compensaciones para los pasajeros en caso de demoras. Si el retraso es superior a una hora pero menor a cuatro, la aerolínea debe proporcionar descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino, así como alimentos y bebidas. En retrasos mayores a dos horas, pero menores a cuatro, el descuento no debe ser inferior al 7.5% del precio del boleto.

Para retrasos mayores a cuatro horas o en caso de cancelación del vuelo, el pasajero tiene derecho a un reembolso del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje. Además, se le debe ofrecer una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje. Alternativamente, el pasajero puede optar por un transporte sustituto en el primer vuelo disponible, incluyendo acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos.

Las aerolíneas también deben proporcionar alimentos de acuerdo al tiempo de espera, alojamiento en hotel cuando se requiera pernocta, y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto. Otra opción para el pasajero es elegir un transporte en fecha posterior al mismo destino, con una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.

Boletos de ida y vuelta

Si el pasajero adquirió boletos de ida y vuelta o con conexión, puede disponer de ellos para cada segmento particular del trayecto. La aerolínea no puede negar el embarque a un vuelo por no haber utilizado alguno de los segmentos del viaje. Para garantizar esto, el pasajero debe informar a la aerolínea, dentro de 24 horas a partir de la hora programada del segmento no utilizado, que hará uso de los segmentos subsecuentes.

Los consumidores pueden acercarse a los módulos permanentes de la Profeco en los aeropuertos de la Ciudad de México (AICM), Felipe Ángeles (AIFA), Guadalajara, Cancún y Tulum para recibir información o asesoría y realizar conciliaciones inmediatas. También están disponibles módulos temporales en otros aeropuertos con mayor afluencia.

Si la aerolínea no protege o compensa a los pasajeros, pueden presentar su reclamación ante la Profeco, con un plazo de un año para hacerlo. Aeroméxico, Volaris, VivaAerobus y Mexicana participan en Conciliaexprés, un mecanismo que permite presentar la queja sin necesidad de acudir a alguna oficina de la procuraduría.

Exigencias de la Profeco

La Profeco subrayó que las aerolíneas deben cumplir con la ley para asegurar que los pasajeros reciban el trato digno y la información necesaria. La falla en los sistemas informáticos no debe ser excusa para no cumplir con estas obligaciones. Las aerolíneas deben tomar medidas proactivas para garantizar que los pasajeros estén bien informados y reciban las compensaciones correspondientes.

La Profeco reiteró su compromiso de apoyar a los pasajeros afectados y garantizar que sus derechos sean respetados. La procuraduría instó a los viajeros a estar informados sobre sus derechos y a no dudar en presentar reclamaciones cuando las aerolíneas no cumplan con sus obligaciones.

En conclusión, la Profeco enfatizó que las aerolíneas tienen la responsabilidad de mantener informados a los pasajeros y de proporcionar las compensaciones adecuadas en caso de demoras o cancelaciones. El cumplimiento de estas obligaciones es fundamental para asegurar la confianza y la satisfacción de los pasajeros. –sn–