Onboarding falló; la conversación solucionó abandono y verificación.

Por Deyanira Vázquez | Reportera                                        

El abandono en registros digitales afectó a bancos y fintechs en múltiples mercados y provocó pérdida de clientes potenciales; estudios indicaron que hasta ocho de cada diez usuarios dejaron el alta por formularios extensos y fallas técnicas; esa fuga implicó millones de cuentas y créditos no abiertos en Latinoamérica.

Las etapas tradicionales de Know Your Customer (KYC) exigieron capturas de documentos, selfies y comprobantes de domicilio, lo que aumentó la fricción y redujo conversiones; los equipos de adquisición documentaron tasas de abandono cercanas al 80% en formularios móviles; el impacto financiero se tradujo en menores ingresos por originación de crédito y cuentas.

En ese contexto, David Salinas propuso mover el proceso al canal donde el usuario ya interactuaba: la conversación, y describió un diseño de flujos conversacionales que integró verificación de identidad y captura documental dentro del mismo hilo de mensajería; la propuesta buscó reducir la fricción sin sacrificar cumplimiento ni auditoría.

Onboarding conversacional eficiente

Zendly presentó una plataforma que permitió registrar, verificar y activar usuarios por WhatsApp y iMessage; la solución integró reglas de cumplimiento, validación biométrica y actualización directa a sistemas internos, todo en un flujo auditable; empresas clientes reportaron recuperación de leads y reducción de tiempos de validación.

Empresas como Walmart, Cencosud y Rappi emplearon los flujos diseñados por David Salinas para orquestar pedidos y validar usuarios en cinco países; los equipos técnicos confirmaron que el chat mantuvo la intención del usuario y evitó redirecciones que suelen provocar pérdidas; los indicadores mostraron incrementos en activaciones y disminución de abandono.

La plataforma combinó verificación documental, cotejo biométrico y comprobaciones en listas y buró, lo que permitió cumplir con KYC y reglas AML (prevención de lavado de dinero); responsables de cumplimiento informaron que los procesos quedaron registrables y auditables; los equipos legales validaron la trazabilidad de consentimientos y datos.

Contexto mexicano y regional

En México la alta penetración de WhatsApp favoreció la adopción del onboarding conversacional, y equipos locales adaptaron flujos para trámites bancarios y comercio electrónico; empresas que lidiaron con formularios que fallaban en móviles pudieron completar procesos dentro del chat; casos en la región demostraron que la conversación funcionó como nueva interfaz de servicios financieros.

Zendly planeó escalar en México y Colombia con integraciones aceleradas y casos de uso que abarcaban apertura de cuentas, origen de créditos y actualización periódica de datos; la visión a tres–cinco años buscó convertir el onboarding conversacional en estándar global desde Latinoamérica; la hoja de ruta incluyó alianzas tecnológicas y certificaciones de seguridad.

El traslado del onboarding al chat redujo fricción y recuperó usuarios en el punto de intención, lo que mejoró la conversión comercial; equipos de producto reportaron menor riesgo operativo y mayor satisfacción del cliente; directivos de ventas constataron tiempos más cortos para la activación de servicios. –sn–

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