El Buen Fin 2026 pondrá a prueba la atención al cliente de los comercios en México. Las empresas deberán responder consultas, respetar promociones y evitar ventas perdidas durante cinco días de ofertas.
Por Deyanira Vázquez | Reportera
La capacidad de respuesta de los comercios será uno de los principales desafíos de El Buen Fin 2026, que se realizará del 13 al 17 de noviembre, cuando millones de consumidores buscarán ofertas, disponibilidad de productos, opciones de financiamiento y condiciones de entrega.
Además de ofrecer descuentos competitivos, las empresas deberán atender oportunamente las consultas que lleguen por teléfono, WhatsApp, chats y redes sociales. Una respuesta tardía sobre precios, meses sin intereses o devoluciones puede provocar que los compradores abandonen una operación y elijan a otro establecimiento.
El desafío cobra relevancia ante el crecimiento del comercio electrónico. Durante la edición 2025, las ventas totales de El Buen Fin alcanzaron 219 mil 200 millones de pesos, mientras que las operaciones digitales representaron 21 por ciento del monto y registraron un crecimiento anual de 31 por ciento, de acuerdo con la Secretaría de Economía.
Atención al cliente, un factor para evitar ventas perdidas
El incremento de las operaciones comerciales también multiplica las solicitudes de información y seguimiento. Los consumidores necesitan conocer si un artículo está disponible, cuándo llegará su pedido, cuáles son las condiciones de pago y cómo pueden solicitar una devolución.
Patricio Castrejón, director comercial de Xira, advierte que cada compra adicional genera nuevas consultas que los negocios deben estar preparados para resolver.
Para anticiparse a la saturación, recomienda que las empresas calculen el volumen de conversaciones que recibirán por cada canal y determinen cuántas solicitudes pueden atender por hora.
También considera necesario identificar las preguntas recurrentes y establecer cuáles pueden resolverse mediante respuestas automatizadas y cuáles requieren la intervención de un asesor.
La preparación debe incluir pruebas de estrés para detectar fallas en los sistemas y cuellos de botella antes de que comience la jornada comercial. El propósito es evitar que el incremento de solicitudes rebase la capacidad operativa de los establecimientos.
Tres riesgos de una atención comercial rebasada
Castrejón identifica tres consecuencias que pueden afectar los resultados de los establecimientos durante la temporada de descuentos:
1. Pérdida de ventas. Los consumidores pueden abandonar una compra cuando no reciben información oportuna sobre las características del producto, las promociones o los tiempos de entrega. La posibilidad de encontrar otra oferta en Internet reduce el margen de espera.
2. Deterioro de la relación con los clientes. Las dificultades para comunicarse con un asesor generan una percepción negativa sobre el servicio de una empresa, incluso cuando el consumidor todavía no presenta una reclamación formal. –sn–
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