Agentes de atención al cliente tiene dificultades entre el balance, velocidad y calidad

78% de los agentes de atención al cliente tiene dificultades para encontrar el balance entre velocidad y calidad
Por Gabriela Díaz | Reportera

El aumento de las expectativas de los clientes, la transformación digital y la incertidumbre económica están cambiando radicalmente el papel del servicio al cliente, así como sus estrategias y tácticas.

La quinta edición del Informe State of Service de Salesforce revela prioridades, retos e iniciativas a las que se enfrentan las organizaciones de servicio al cliente de todos los sectores a medida que se adaptan a un panorama cambiante.

Aspectos más importantes del informe

La automatización y eficiencia son la prioridad en medio de la incertidumbre económica
El aumento de las expectativas de los clientes en cuanto a la resolución rápida de problemas sigue impulsando la demanda de eficiencia en las organizaciones de servicios.

El 78% de los proveedores de servicio encuestados afirma que es difícil encontrar el equilibrio entre la velocidad y la calidad, un incremento en comparación con el 63% que estaba de acuerdo con esta afirmación en 2020, y un reflejo de los largos tiempos de espera que se agravaron durante la pandemia.

Actualmente, la necesidad de ser eficientes está alimentada por el temor a una recesión global. Por este motivo, el 72% de las organizaciones en México afirma estar utilizando al menos una instancia de automatización de procesos o flujos de trabajo y el 48% utiliza la inteligencia artificial (IA).

Los usuarios citan el ahorro de tiempo como el mayor beneficio de la automatización, seguido de la conexión con otros departamentos, la reducción de errores y un mejor enfoque en los clientes.

Aceleración de los canales digitales

El incremento en la adopción de canales digitales a principios de la pandemia ha demostrado ser una tendencia a largo plazo, en lugar de una moda temporal. El servicio a clientes a través de redes sociales o un chat cada vez son más comunes.

Incluso, el soporte por medio de video alcanzó el 68% de popularidad entre todos los canales en 2022. El uso de comunidades online y foros de debate -en los que los clientes pueden interactuar con sus pares para obtener asesoramiento- también experimentó un incremento considerable en los últimos dos años, lo mismo que las aplicaciones móviles.

Las iniciativas sobre la experiencia de los empleados ayudan a afrontar los retos de la retención

Los encuestados en México estiman que una quinta parte (21%) de sus empleados se han marchado en el último año, especialmente en los sectores de medios de comunicación, entretenimiento, energía y servicios públicos.

Para frenar la pérdida de empleados, muchas organizaciones han añadido ventajas para los empleados desde el inicio de la pandemia, como son:

Horarios flexibles.
Beneficios de bienestar.
Mejores oportunidades de desarrollo profesional.

El trabajo remoto sigue aumentando su popularidad en todos los sectores

Únicamente el 35% de los encuestados trabaja a tiempo completo en una oficina o tienda, esto se debe a la tendencia de poder trabajar desde cualquier lugar.

Esta modalidad tiene cada vez más aceptación entre los responsables de la toma de decisiones en industrias como la de la energía, los servicios públicos y las comunicaciones. Esta tendencia ofrece oportunidades para aumentar las ventas adicionales, cruzadas y mejoras en la satisfacción del cliente. –sn–