La Condusef reportó las cinco aseguradoras con menor desempeño en atención a usuarios durante el cuarto trimestre de 2025. El indicador sirve para comparar cómo responden ante reclamaciones, pero no equivale por sí solo a una calificación de solvencia o calidad de las pólizas.

Por Deyanira Vázquez | Reportera                                        

Elegir una aseguradora no debería depender únicamente del precio de la póliza. Cuando ocurre un accidente, una enfermedad, un fallecimiento o cualquier otro siniestro cubierto, la verdadera prueba para el cliente llega al momento de presentar una reclamación y obtener una respuesta.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) cuenta con un indicador que permite conocer cómo atienden las instituciones de seguros las reclamaciones de sus clientes: el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU).

Los resultados más recientes publicados por la autoridad corresponden al cuarto trimestre de 2025 y fueron difundidos en abril de 2026. En ese periodo, el promedio del sector fue de 9.27 puntos sobre 10.

En la parte inferior del indicador aparecieron Plan Seguro, Umbrella Compañía de Seguros, SPT Sociedad Mutualista de Seguros, Thona Seguros y Assurant Vida México, con calificaciones de 7.93, 7.61, 7.58, 7.58 y 7.33 puntos, respectivamente.

Estos resultados no significan que esas compañías sean las que tengan más reclamaciones ni que todas las personas aseguradas hayan tenido una mala experiencia. El IDATU mide el desempeño en la atención de las reclamaciones y permite compararlo entre instituciones.

Las cinco aseguradoras con menor IDATU

De acuerdo con los resultados de la Condusef, Assurant Vida México obtuvo el índice más bajo entre las instituciones consideradas en este grupo, con 7.33 puntos.

Le siguieron SPT, Sociedad Mutualista de Seguros, y Thona Seguros, ambas con 7.58 puntos.

Umbrella Compañía de Seguros registró 7.61 puntos, mientras que Plan Seguro, Compañía de Seguros, obtuvo 7.93 puntos.

La diferencia frente al promedio sectorial de 9.27 puntos permite identificar a las instituciones que tuvieron un menor desempeño relativo en la atención durante el periodo analizado.

En contraste, las instituciones con las calificaciones más altas fueron Zurich Vida, Seguros Azteca, Prevem Seguros, BBVA Seguros Salud México, Axa Salud y Quálitas Salud, todas con 10 puntos; BBVA Seguros México obtuvo 9.96, Metlife Más 9.95, Aseguradora Patrimonial Vida 9.91 y Seguros Centauro, Salud Especializada, 9.40.

¿El IDATU significa que una aseguradora es mala?

No necesariamente.

Uno de los errores más comunes al interpretar estos rankings consiste en confundir un indicador de atención con una evaluación integral de la compañía.

El IDATU permite conocer la calidad con la que las instituciones atienden y resuelven las reclamaciones de sus usuarios. Entre los elementos considerados se encuentran la oportunidad de la atención, la calidad de las respuestas y las acciones implementadas para mejorar los procesos.

Por ello, una aseguradora con un IDATU bajo no debe presentarse automáticamente como una empresa insolvente, fraudulenta o incapaz de pagar seguros.

Tampoco significa que todas sus pólizas tengan problemas.

Para tomar una decisión de contratación conviene revisar además el tipo de seguro, las coberturas, exclusiones, deducibles, coaseguros, sumas aseguradas, periodos de espera, condiciones de renovación y el comportamiento de las reclamaciones del producto específico.

¿Qué debe hacer una persona antes de contratar un seguro?

El primer paso es definir qué riesgo se quiere cubrir.

Un seguro de automóvil no se compara de la misma manera que uno de gastos médicos, vida, hogar o accidentes personales.

Después es necesario revisar la póliza completa y no solamente la publicidad o la explicación del agente.

La Condusef recomienda comprobar que los beneficios ofrecidos aparezcan por escrito en el contrato, porque son las condiciones documentadas las que pueden utilizarse como referencia cuando existe una reclamación.

También deben revisarse las exclusiones, los periodos de espera, los deducibles y el coaseguro, ya que estos elementos pueden modificar de manera importante la cantidad que finalmente deberá pagar el asegurado.

El precio no es lo único que importa

Una póliza barata puede resultar costosa si deja fuera precisamente el riesgo que el cliente pretendía proteger.

Antes de contratar, es recomendable comparar varias opciones y preguntar qué cubre exactamente cada una.

En un seguro de automóvil, por ejemplo, deben revisarse las coberturas por daños materiales, robo, responsabilidad civil, asistencia y las condiciones aplicables a cada siniestro.

En gastos médicos es indispensable revisar suma asegurada, deducible, coaseguro, tabulador médico, hospitales, periodos de espera y enfermedades o padecimientos excluidos.

En un seguro de vida deben revisarse los beneficiarios, la suma asegurada, las exclusiones y los requisitos para hacer efectivo el pago.

¿Qué hacer si la aseguradora rechaza una reclamación?

El primer paso es solicitar a la compañía una explicación formal y conservar todos los documentos relacionados con el caso.

No basta con una llamada telefónica en la que un empleado informe que el seguro no procede.

El asegurado debe pedir que la negativa, el motivo del rechazo y el fundamento contractual correspondiente queden documentados.

También es importante revisar las condiciones generales de la póliza para determinar si el motivo invocado por la aseguradora realmente aparece entre las exclusiones o condiciones del contrato.

Si existe una controversia, el cliente puede acudir a la Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE) de la propia institución financiera.

La UNE es el área que las instituciones financieras deben tener para atender consultas, aclaraciones, reclamaciones y quejas de sus usuarios.

¿Qué es la UNE y para qué sirve?

La UNE funciona como una primera instancia de atención dentro de la propia aseguradora.

El usuario puede presentar ahí su reclamación cuando tiene dudas, cuando considera que la empresa incumplió el contrato o cuando necesita una explicación formal sobre la negativa de un pago.

Conviene entregar la reclamación por escrito y conservar el número de folio, acuse o documento que permita acreditar que fue presentada.

También deben guardarse correos electrónicos, mensajes, cartas, fotografías, dictámenes, presupuestos, facturas y cualquier otra evidencia relacionada con el siniestro.

Si la respuesta de la empresa no satisface al usuario, puede recurrir a la CONDUSEF.

¿Dónde presentar una reclamación?

La Condusef cuenta con Unidades de Atención a Usuarios en la República Mexicana y oficinas metropolitanas en la Ciudad de México.

La atención es gratuita.

También existe la posibilidad de iniciar una reclamación por medios electrónicos a través del Registro Único de Trámites, conocido como RUT, siempre que el caso y la institución correspondan a los procedimientos disponibles.

La CONDUSEF señala que, para una atención presencial, el usuario debe acudir a la Unidad correspondiente y llevar la documentación que permita acreditar la relación contractual y explicar el problema.

¿Qué documentos hay que llevar?

Para acudir a la CONDUSEF es recomendable integrar un expediente antes de presentarse.

Entre los documentos solicitados se encuentran:

• Identificación oficial, como INE o pasaporte.
• Contrato o póliza que demuestre la relación con la aseguradora.
• Comprobante de domicilio reciente.
• Estados de cuenta o documentos relacionados con el reclamo.
• Una explicación clara y por escrito de lo ocurrido.
• La reclamación o aclaración presentada previamente ante la aseguradora.
• La respuesta de la institución, si ya fue emitida.
• Documentos relacionados directamente con el siniestro.

En una reclamación electrónica, los documentos deben prepararse en formato PDF y cargarse en el sistema conforme a las condiciones establecidas por la CONDUSEF.

También es importante conservar el número de folio de la reclamación para consultar posteriormente su avance.

¿Qué documentos específicos puede pedir la aseguradora?

Los requisitos cambian dependiendo del seguro y del tipo de siniestro.

En seguros de automóvil pueden solicitarse documentos como póliza, identificación, licencia, tarjeta de circulación, reporte del accidente, factura o documentación del vehículo, dependiendo del caso.

En gastos médicos pueden requerirse informes médicos, facturas, comprobantes de gastos, estudios, diagnósticos y formatos de aviso de enfermedad o accidente.

En seguros de vida pueden solicitarse documentos del asegurado, acta de defunción, identificación de beneficiarios y documentación que acredite el derecho al cobro.

Por eso no existe una lista universal de documentos para todos los seguros.

La propia CONDUSEF dispone de documentación de referencia para productos como automóviles, gastos médicos, vida, accidentes personales, salud y seguros dentales.

¿Cuándo conviene acudir directamente a Condusef?

Si la aseguradora no responde, rechaza injustificadamente una reclamación, realiza un cobro que el usuario considera indebido o existe una controversia sobre el cumplimiento de la póliza, la Condusef puede intervenir dentro de sus atribuciones.

La institución ofrece orientación y mecanismos de conciliación para buscar una solución entre el usuario y la institución financiera.

El usuario debe tener presente que la Condusef no sustituye automáticamente a un tribunal y que existen asuntos cuya solución puede requerir otras vías legales.

Por ello, cuando existe una controversia de gran cuantía o una discusión jurídica compleja sobre la interpretación de un contrato, también puede resultar necesario consultar a un abogado.

¿Hay un plazo para reclamar?

La CONDUSEF establece que las reclamaciones deben presentarse dentro del plazo correspondiente.

En su plataforma RUT se señala como regla general un término de dos años, contado a partir del hecho que dio origen a la reclamación, de la negativa de la institución a satisfacer las pretensiones del usuario o, en ciertos casos, desde que se tuvo conocimiento del servicio no solicitado.

Sin embargo, los plazos pueden variar según el tipo de asunto y las disposiciones aplicables.

Por eso no conviene esperar a que pase el tiempo para iniciar el procedimiento.

¿Qué hacer durante un siniestro?

El asegurado debe reportar el evento a la compañía tan pronto como sea posible y seguir las instrucciones establecidas en la póliza.

En un accidente automovilístico, por ejemplo, es importante solicitar asistencia de la aseguradora y evitar realizar acuerdos que puedan comprometer la reclamación sin conocer previamente las condiciones del seguro.

En daños a una vivienda, conviene documentar el estado del inmueble mediante fotografías y videos antes de modificar o retirar elementos que puedan servir como evidencia, siempre que hacerlo no represente un riesgo para las personas.

En gastos médicos deben conservarse facturas, recibos, estudios y reportes médicos.

La regla general es sencilla: todo lo relacionado con el siniestro debe quedar documentado.

¿Cómo demostrar que la aseguradora incumplió?

El contrato es la pieza central.

El usuario debe identificar qué cobertura contrató, cuál era la suma asegurada, qué deducible correspondía, cuáles eran las exclusiones y qué condiciones establecía la póliza para hacer efectiva la indemnización.

Después debe reunir las pruebas de que ocurrió el evento cubierto.

Si la compañía niega el pago, es necesario conocer el motivo exacto de la negativa y compararlo con las condiciones generales y particulares del seguro.

Una reclamación bien documentada tiene mayores posibilidades de ser analizada con precisión porque permite reconstruir qué ocurrió, qué se contrató y cuál fue la respuesta de la empresa.

¿Conviene cancelar un seguro después de una mala experiencia?

No necesariamente.

Antes de cancelar una póliza es importante verificar si existe otro producto que cubra las mismas necesidades y conocer las consecuencias de la cancelación.

En seguros de vida, gastos médicos o protección patrimonial, cambiar de compañía puede implicar nuevas condiciones de contratación, periodos de espera, requisitos médicos o modificaciones en el costo.

La decisión debe tomarse comparando la póliza actual con alternativas disponibles, no únicamente a partir de una reclamación aislada.

Si existe una controversia pendiente, además, es recomendable buscar orientación antes de tomar una decisión que pueda afectar los derechos derivados del contrato.

Las cinco aseguradoras no deben interpretarse como una lista negra

Los datos de la CONDUSEF deben utilizarse como una herramienta de comparación, no como una sentencia general sobre las empresas.

Una compañía puede tener un menor IDATU durante un trimestre y mejorar posteriormente.

Del mismo modo, una institución con una calificación elevada no necesariamente ofrece el seguro más adecuado para todas las personas.

La decisión debe combinar precio, cobertura, exclusiones, condiciones contractuales, atención y antecedentes de reclamaciones.

El indicador es especialmente útil cuando se compara con otras variables y se consulta antes de contratar.

¿Dónde consultar la información?

La CONDUSEF concentra información sobre instituciones financieras, productos y desempeño de atención a usuarios.

El usuario también puede consultar el Buró de Entidades Financieras, herramienta que permite revisar información de las instituciones y comparar su comportamiento.

Antes de contratar, es recomendable buscar la institución por su razón social exacta y verificar que se encuentre registrada y autorizada para prestar el servicio correspondiente.

También debe desconfiarse de agentes o intermediarios que soliciten depósitos a cuentas personales o que ofrezcan coberturas que no aparecen en la documentación contractual.

La póliza debe guardarse durante toda su vigencia

Una práctica que puede facilitar cualquier reclamación consiste en conservar una copia digital y otra física de la póliza.

También conviene almacenar recibos de pago, endosos, modificaciones contractuales, correos con la aseguradora y cualquier comunicación relacionada con la cobertura.

En seguros patrimoniales puede ser útil mantener fotografías y videos actualizados de los bienes asegurados.

Esto permite demostrar las condiciones y características de los bienes antes de un siniestro.

¿Qué significa realmente elegir una buena aseguradora?

Una buena decisión no consiste solamente en encontrar la póliza más barata.

Implica saber cuánto se pagará en caso de un siniestro, qué condiciones deben cumplirse para recibir una indemnización, cuánto tiempo puede tomar el trámite y qué recursos existen si la empresa rechaza la reclamación.

El comportamiento de atención registrado por la Condusef aporta una pieza de información adicional.

Para el cuarto trimestre de 2025, el sector de instituciones de seguros y seguros para la salud obtuvo un IDATU promedio de 9.27 puntos, mientras cinco instituciones se ubicaron en la parte inferior: Plan Seguro, Umbrella, SPT, Thona y Assurant Vida México.

El dato debe leerse con cuidado: una menor calificación de atención no equivale automáticamente a más reclamaciones, más negativas de pago o menor solvencia financiera.

Lo que sí permite conocer es cómo se desempeñaron esas instituciones en la atención de usuarios evaluada por la CONDUSEF durante el periodo.

El consumidor tiene una ruta para defenderse

Si una persona tiene un problema con su aseguradora, no debe quedarse únicamente con una llamada telefónica.

La ruta recomendable comienza con la revisión de la póliza y la integración de pruebas; continúa con la reclamación formal ante la aseguradora y su UNE; y, si el problema persiste, puede llevarse ante la CONDUSEF cuando corresponda.

El usuario debe conservar cada folio y respuesta.

También debe actuar dentro de los plazos legales y evitar entregar documentos originales sin conservar copias o acuses de recepción.

La protección financiera empieza antes de firmar el contrato y continúa durante toda la vigencia de la póliza.

Estas son las empresas con menor desempeño

Con base en el último reporte disponible de la CONDUSEF sobre el IDATU del sector de instituciones de seguros y seguros para la salud, correspondiente al cuarto trimestre de 2025, las cinco instituciones con menor desempeño fueron:

1. Assurant Vida México — 7.33 puntos.

2. SPT, Sociedad Mutualista de Seguros — 7.58 puntos.

3. Thona Seguros — 7.58 puntos.

4. Umbrella Compañía de Seguros — 7.61 puntos.

5. Plan Seguro, Compañía de Seguros — 7.93 puntos.

El promedio del sector fue de 9.27 puntos sobre 10.

La información disponible hasta agosto de 2026 identifica este reporte como el resultado más reciente publicado por la CONDUSEF para este indicador del sector.

Antes de contratar, revise esto

La recomendación para el consumidor es evitar contratar únicamente por una promoción, una llamada telefónica o una cotización atractiva.

Primero debe comprobar qué cubre el seguro; después revisar exclusiones, deducibles, coaseguros y periodos de espera; verificar quién es la aseguradora; comparar su desempeño de atención y conservar la póliza y todos los documentos.

Si ocurre un siniestro, debe reportarlo conforme al contrato, reunir las pruebas y solicitar constancia de cada trámite.

Y si la aseguradora rechaza la reclamación, el usuario debe pedir una respuesta formal, acudir a la UNE y, cuando corresponda, utilizar los mecanismos de orientación y conciliación de la Condusef.

El objetivo no es solamente encontrar una empresa con una buena calificación: es contratar una cobertura que realmente responda al riesgo que se quiere proteger y saber cómo defender el derecho a recibir el servicio contratado cuando ocurre un siniestro. –sn–

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