La banca mexicana busca conectar sus canales digitales con las sucursales mediante inteligencia artificial, datos y orquestación de clientes para reducir fricciones, mejorar la atención y convertir cada visita presencial en una interacción de mayor valor.
Por Deyanira Vázquez | Reportera
La banca mexicana enfrenta el reto de llevar la inteligencia de sus canales digitales a las sucursales, donde todavía ocurre una parte importante de las interacciones con clientes y se concentran oportunidades para mejorar la atención, reducir tiempos y aprovechar mejor la información disponible.
De acuerdo con la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) y los resultados de la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera (ENIF) 2024, 44 por ciento de la población adulta de hasta 70 años utilizó una sucursal bancaria durante los 12 meses previos al levantamiento de la encuesta.
El dato muestra que, pese al crecimiento de las aplicaciones y otros canales digitales, la sucursal conserva un papel relevante en México. La CNBV reportó además que el tiempo promedio para llegar a la sucursal de uso habitual fue de 22 minutos en 2024.
La sucursal se convierte en el siguiente reto de la banca digital
Durante años, las instituciones financieras concentraron buena parte de su transformación tecnológica en aplicaciones, sitios web, banca móvil y otros canales capaces de registrar el comportamiento de los usuarios.
El problema aparece cuando ese cliente cambia de canal y acude físicamente a una sucursal. La información que generó previamente puede no estar disponible para el ejecutivo que lo atiende, lo que obliga a reconstruir parte de la historia de la operación.
La tendencia tecnológica apunta ahora hacia una experiencia omnicanal en la que los datos generados en la aplicación, el sitio web, el centro de contacto y la sucursal formen parte de un mismo recorrido del cliente.
Esta evolución coincide con el crecimiento de las plataformas de Customer Journey Orchestration, orientadas a conectar información, decisiones y acciones durante las distintas etapas de interacción. Forrester incluyó 21 proveedores en su Customer Journey Orchestration Platforms Landscape, Q2 2026, un reporte que refleja la expansión de esta categoría tecnológica.
Inteligencia artificial para decidir cómo atender al cliente
En este escenario, numia, empresa de tecnología especializada en la gestión inteligente de puntos físicos, plantea utilizar inteligencia artificial para coordinar las interacciones que ocurren en sucursales y conectarlas con los canales digitales.
La lógica consiste en utilizar información disponible sobre el cliente, su intención y el estado de sus gestiones para determinar cuál puede ser el canal o proceso más adecuado para resolver una necesidad.
Una operación sencilla podría dirigirse hacia el autoservicio, mientras una gestión de mayor complejidad podría canalizarse con un ejecutivo especializado. El objetivo es evitar que todas las visitas sean atendidas bajo el mismo esquema.
La plataforma también plantea integrar información del punto físico con sistemas como el CRM y otros sistemas empresariales para que el personal pueda disponer de mayor contexto antes de iniciar una conversación con el cliente.
Cada visita puede generar información para el banco
La transformación de una sucursal no depende únicamente de automatizar filas, citas o procesos administrativos. También implica convertir las interacciones presenciales en información que pueda utilizarse para tomar decisiones.
Una visita motivada por un trámite puede revelar, por ejemplo, que el cliente tiene una oferta disponible o una necesidad relacionada con otro producto. Si esa información se conecta con los sistemas del banco, la atención operativa puede convertirse también en una oportunidad comercial cuando exista una necesidad identificable.
numia plantea precisamente que las interacciones físicas pueden convertirse en datos estructurados para alimentar decisiones relacionadas con servicio, ventas, retención y valor del cliente.
Speech Analytics lleva la conversación al análisis de datos
Otro componente de esta transformación es el análisis de las conversaciones entre clientes y ejecutivos.
Las herramientas de Speech Analytics permiten transcribir y analizar interacciones para identificar patrones relacionados con productos, necesidades, objeciones, calidad de atención y cumplimiento de determinados procesos.
De esta manera, los responsables de una sucursal pueden pasar de evaluar la operación únicamente mediante indicadores posteriores a disponer de información sobre lo que ocurrió durante las conversaciones.
La propia oferta de numia incluye Speech Analytics entre las herramientas destinadas a convertir las interacciones del mundo físico en información utilizable por las organizaciones.
La sucursal no desaparecerá: cambiará su función
La evolución tecnológica no implica necesariamente eliminar las sucursales. El desafío consiste en determinar qué operaciones requieren atención presencial y cómo utilizar mejor ese contacto humano.
La información de la ENIF 2024 muestra que las sucursales siguen siendo utilizadas por una proporción significativa de la población adulta, incluso en un escenario de expansión de los servicios financieros digitales.
Para la banca, esto significa que el punto físico puede dejar de ser visto exclusivamente como un costo operativo y convertirse en una fuente adicional de información sobre el comportamiento, las necesidades y las decisiones de sus clientes.
Gustavo Lauria, CEO y fundador de numia, sostuvo que el desafío de la banca consiste ahora en determinar qué hacer con las interacciones que permanecen en el canal presencial y cómo generar valor a partir de ellas.
La tendencia apunta así hacia sucursales capaces de utilizar información en tiempo real, coordinar diferentes canales y asignar recursos de acuerdo con las necesidades de cada cliente.
El cambio de fondo consiste en pasar de una sucursal que simplemente recibe y atiende visitantes a un punto físico conectado con el resto del recorrido digital. La inteligencia artificial puede convertirse en la capa que permita unir ambos mundos y convertir cada interacción en información para mejorar la siguiente decisión. –sn–
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